Chatbots - Digitale Helferlein zur wirksamen Prozessoptimierung

Die aktuelle Corona-Krise zwingt Unternehmen zu noch größeren und schnelleren Anstrengungen hinsichtlich Automatisierung und Digitalisierung ihrer Prozesse. Dies gilt nach außen wie nach innen. Will sagen: Unternehmen, die insbesondere ihre Kunden und Mitarbeiter nicht in kürzester Zeit zum Ziel ihrer Wünsche und Bedürfnisse führen, nehmen schwere Einbußen hinsichtlich deren Zufriedenheit in Kauf, was sich nachhaltig negativ auf den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auswirken wird.

Möchten Sie für Kunden, Mitarbeiter und andere Stakeholder permanent ansprechbar sein? Aber möchten Sie gleichzeitig auf keinen Fall Heerscharen von Telefon-Agenten dafür vorhalten, die a) viel kosten und b) in ihrer Tätigkeit meist unterfordert und gelangweilt sind? In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen Crash-Kurs in Sachen Chatbots: Was sie sind, welche Typen es gibt, wofür sie eingesetzt werden, wem sie welche Vorteile bringen und welche konkreten Einsatzmöglichkeiten es gibt.

Was sind Chatbots?

Das Wort setzt sich aus „Chat“ und „Robot“ zusammen. Chatbots werden auch „Digitale“ oder „Virtuelle Helfer“ bzw. „Assistenten“ genannt. Dahinter verbirgt sich ein technisches und textbasiertes Dialogsystem, das in Echtzeit (also online) operiert. Die Kommunikation mit einem Chatbot vollzieht sich über Texteingabe oder Spracherkennung und dient der Entgegennahme, Beantwortung und Bearbeitung von Nutzeranfragen. Immer häufiger werden Chatbots als wichtige Schnittstelle zu Stakeholdern eines Unternehmens eingesetzt, also beispielsweise Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Partner und Investoren.
Chatbot mit Headset

Welche Chatbot-Typen gibt es und wofür werden sie eingesetzt?

Chatbots sind eigentlich nichts Neues, denn es gibt sie schon seit den 60er Jahren, als sie erstmals in der Psychotherapie eingesetzt wurden.1 Diese Art der digitalen Hilfe ist weder besonders anspruchsvoll noch intelligent, denn sie beruht lediglich auf zuvor programmierten Regeln und Routinen. Trotzdem haben solche Chatbots durchaus ihre Berechtigung, denn zu den Grundvoraussetzungen guter Kommunikation gehören Logik und Struktur. Und bei wiederkehrenden Kommunikationsmustern lassen sich bereits eine Menge Dialoge bis zu einem bestimmten Grad leicht automatisieren. Die jüngste Generation von Chatbots kann aber noch viel mehr: Sie führt nicht nur einen Dialog mit dem Nutzer, sondern löst gleichzeitig über das Ansteuern technischer Schnittstellen konkrete Prozesse in anderen Systemen und Anwendungen aus. Der Chatbot wird hier zum „Actbot“. Eine weitere Neuerung besteht im Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI): Hierbei „trainieren“ Chatbots mit zunehmender Zahl eingehender Anfragen, die Absicht („Intent“) des Nutzers zu erkennen und dazu die passende Antwort zu geben bzw. den gewünschten Prozess auszulösen.

Chatbots können in nahezu allen Unternehmensfunktionen eingesetzt werden: Im externen Dialog der Bereiche Sales, Einkauf, Produktmanagement, Marketing und Kommunikation sowie im Kundenservice. Und bei internen Vorgängen mit HR, IT und Operations sowie im internen Support.

Chatbots kommunizieren per Voice und Text

Über welche Kanäle wird mit Chatbots interagiert? Die aktuell populärste Form der Chatbot-Kommunikation findet über die Stimme statt. Ob Alexa, Google Home, Siri oder Cortana: Voice-Assistenten liegen als digitale Sprach-Assistenten voll im Trend. Aber es gibt auch weniger spektakuläre Voice-Bots, die beispielsweise Callcentern bei der Inbound-Telefonie wertvolle Hilfe durch effizienten First-Level-Support geben.

Neben dem gesprochenen Wort verarbeiten Chatbots in erster Linie schriftliche Nachrichten. Immer mehr Unternehmen kommunizieren beispielsweise auf ihren Websites mit ihren Kunden, Partnern und Lieferanten und bieten ihnen dort konkrete Informationen und Services an, ohne dass im ersten Schritt ein Mensch tätig werden müsste. Aber auch intern setzen immer mehr große Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und Standorten erfolgreich Chatbots in ihrem (Social) Intranet ein, um Vorgänge zu digitalisieren und zu verschlanken.

Als Medien der Textkommunikation mit Chatbots fungieren in der Regel Messenger- bzw. Chatdienste. Aber selbst die „gute alte“ E-Mail kann automatisiert ausgelesen und zunehmend besser durch Chatbots interpretiert werden, so dass kein analoger Medienbruch in der Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern entstehen muss.

Welche Vorteile bringen Chatbots und für wen?

Die Vorteile von Chatbots für Nutzer und Unternehmen liegen auf der Hand:

  • „Bots sind die neuen Apps“ sagte einst Microsoft-Chef Satya Nadella, und die zunehmend mobile Nutzung von Endgeräten unterstreicht diese Aussage, da es eben einfacher und natürlicher ist, z.B. einen digitalen Assistenten zu fragen als ein Formular auszufüllen oder sich durch tiefe hierarchische Menüs zu klicken.
  • Die Hemmschwelle zur Nutzung eines Chatbots ist sehr niedrig. Das gilt nicht nur für ein Kind, das man zusammen mit Alexa in ein Zimmer setzt, sondern auch für Erwachsene, die nicht von einem vertriebsorientierten Supportmitarbeiter am Telefon „genervt“ werden wollen, bloß weil sie sich für ein Produkt interessieren.
  • No limits. 24/7. Keine Wartezeiten. Egal wann, egal wo. Herrlich!
  • „Actbots“ kommunizieren nicht nur, sie handeln auch. Prozesse werden effektiv automatisiert.
  • Nicht zu unterschätzen: Gut aufgesetzt verbessern Chatbots das Nutzungserlebnis, schaffen sogar eine Atmosphäre der Empathie.

Studien decken auf, was Nutzer an Chatbots schätzen:2

  • Nutzer lieben Schnelligkeit. Sie nutzen lieber einen Bot, als auf einen Menschen zu warten.
  • Wichtig dabei ist aber, sofort auf das Gespräch mit einem Menschen überzuleiten, wenn der Nutzer das will.
  • Chatbots sollen nicht vorgeben, Menschen zu sein, aber nicht völlig humorfrei sein.
  • Chatbots wirken modern und verleihen jedem Unternehmen ein innovatives Image.
  • Bei einfachen Anfragen werden Chatbots als vertrauenswürdig angesehen.

Zusammengefasst: Chatbots sind produktiv, effizient, modern und werden vom Nutzer akzeptiert. Was will man mehr?

Chatsbots schaffen Empathie

Welche Anwendungsfälle für Chatbots gibt es?

Bevor wir einzelne Usecases im Detail beschreiben, bringen wir zunächst etwas Struktur in das Thema, indem wir sämtliche Anwendungsfälle clustern: Hierbei unterscheiden wir zwei Ebenen, denen jeweils zwei Ausprägungen zugeordnet werden, so dass sich alle denkbaren Usecases in insgesamt vier Gruppen einteilen lassen. Eine der beiden Ebenen ist die der „Unternehmen bzw. Stakeholder“ und markiert die jeweilige Zielgruppe für den Einsatz von Chatbots. Es lassen sich konkret zwei Zielgruppen unterscheiden: Die „interne“ mit denjenigen Usecases, die für Mitarbeiter relevant sind. Und die „externe“ Zielgruppe, in der Anwendungsfälle für Stakeholder, wie z.B. Kunden und Lieferanten, aufgelistet werden. Die zweite Ebene nennen wir „Funktions-Ebene“ und umfasst die Bedürfnisse und Ziele, die ein Chatbot für den (internen und externen) Nutzer befriedigen bzw. erreichen soll. Hierzu gehören die beiden Ausprägungen „Informationen bereitstellen“ und „Prozesse automatisieren“.

Anwendungsbereiche für Chatbots

Die Kombination beider Ebenen führt zu insgesamt vier Bereichen von Chatbot-Usecases:

Usecases für Mitarbeiter („intern“) mit dem Ziel, Informationen bereitzustellen

Nutzer finden mittels einer intelligenten Suche schneller relevante Dokumente und Dateien, wie z.B. Policies, Arbeitsanweisungen und Protokolle.
Darüber hinaus geben Chatbots Mitarbeitern effektive digitale Unterstützung. Sie geben ihnen z.B. Orientierung im Intranet, neuen Kollegen ein strukturiertes Onboarding, stellen maßgeschneiderte Trainings zusammen und sorgen dafür, dass zur Verfügung gestellte FAQs deutlich zielgenauer gestaltet werden, so dass jeder Mitarbeiter auch findet, was er sucht.

Usecases für Mitarbeiter („intern“) mit dem Ziel, Prozesse zu automatisieren

Unternehmen können u.a. mit Hilfe smarter Schnittstellen viele interne Prozesse automatisieren bzw. digitalisieren. Es gibt hier viele Beispiele für (Self-) Services aus den Bereichen HR/Officemanagement/Assistenz: Stammdaten ändern, Krankmeldung abgeben, Autoresponder aktivieren, Dienstreisen buchen, Büromaterial bestellen, Räume und Termine reservieren, Protokolle anfertigen, etc.
Aber auch im IT-Support lassen sich zahlreiche Vorgänge wirkungsvoll digitalisieren: Incidents bearbeiten, Passwörter zurücksetzen, Zugriffsberechtigungen ändern, …

Usecases für Stakeholder („extern“) mit dem Ziel, Informationen bereitzustellen

In den Bereichen Vertrieb und Einkauf erleichtern Chatbots Kunden und Lieferanten die Beschaffung von Informationen in erheblichem Maße: Beispielsweise erhalten potenzielle Kunden eine individuelle Kaufberatung und können die Verfügbarkeit oder später den Lieferstatus ihrer Produkte abfragen. Genauso kann ein Chatbot das Onboarding eines neuen Händlers auf einem Marketplace übernehmen.
Aber Chatbots können nicht nur dabei helfen, Produkte durch das Zurverfügungstellen relevanter Informationen besser zu verkaufen. Sie sind oft das Produkt selbst. In speziellen Diensten leisten Chatbots Rechtsberatung, personalisieren Nachrichten, geben Reparaturanleitungen oder bieten als „Gesprächspartner“ in Krisensituationen sogar Lebenshilfe an. Im besten Fall entfalten die Produktfeatures eines Chatbot-Dienstes eine hohe Marketingwirkung. Ein sehr gutes Beispiel hierfür ist die Werbefigur des virtuellen „Geldeintreibers“ der Sparkassen-App „Kwitt“.3

Usecases für Stakeholder („extern“) mit dem Ziel, Prozesse zu automatisieren

Chatbots bieten in der Interaktion mit Kunden oder Lieferanten vielfältige Möglichkeiten, konkrete Vorgänge so abzuwickeln, dass der Nutzer sich stärker „an die Hand genommen“ fühlt. Anstatt beispielsweise in einem Online-Shop mühsam Produkte über Menüs und Webformulare selbst zu konfigurieren, stellt der Chatbot die richtigen Fragen und führt den Nutzer – wie ein beratender Verkäufer aus Fleisch und Blut – den Kunden sicher zum Ziel. Und den Bestell- und Bezahlprozess erledigt er direkt mit. Darüber hinaus eignen sich Chatbots sehr gut, um Reservierungen vorzunehmen oder Termine zu buchen.
Ist der Interessent erst zum Kunden geworden, bieten sich weitere Einsatzmöglichkeiten des Chatbots im Service Management an: So können jederzeit Beschwerden und andere Vorgänge angenommen und bearbeitet sowie Stammdaten (z.B. die Rechnungs- oder Lieferadresse) in Echtzeit geändert werden. Das ist echter 24/7-Support!

Fazit

Das Internet bietet Konsumenten und Produzenten grenzenlose Möglichkeiten, sich Informationen, Produkte und Services selbst zu besorgen und zu vertreiben. Leistungsstarke und intelligent konfigurierte Intranets geben Unternehmen die Chance, große Teile ihrer Belegschaft vom Homeoffice digital und produktiv arbeiten zu lassen.

Aber warum sind – trotz Google & Co – immer noch viele Nutzer frustriert, weil sie zwar lange Zeit mit dem Suchen von Informationen verbringen, aber zu wenig relevante Ergebnisse finden? Warum werden sie nicht stärker dabei unterstützt? Und warum klicken sich immer noch Kunden, Mitarbeiter und andere Stakeholder durch endlose Menüs, um Vorgänge und Prozesse im Internet oder Intranet auszulösen, um am Ende doch wieder auf das Ergebnis warten oder mit einem Telefon-Support – sofern sie ihn erreichen – sprechen zu müssen, weil das gewünschte Ergebnis nicht automatisiert erzielt wird? Und wie viele Mitarbeiter von Unternehmen werden ständig aus ihrer Arbeit gerissen, weil sie am Telefon Passwörter zurücksetzen sowie Stamm-, Liefer- und andere Daten manuell ändern müssen, weil der Vorgang für Nutzer zu kompliziert gestaltet oder die technische Verknüpfung zum zuständigen System nicht vorhanden ist? Und wie viel Zufriedenheit und Geld kostet das die Unternehmen?

Es ist Zeit, hier weiter zu denken: Chatbots sind ein wirksames Instrument, ineffiziente Prozesse zu automatisieren, unnötige Kosten dafür zu sparen und die Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern von Unternehmen nachhaltig zu erhöhen!

Sie möchten Chatbots in ihrem Unternehmen einsetzen und benötigen ein schlüssiges Konzept? Wir beraten Sie gerne!

Über den Autor

Sönke Strahmann

Sönke Strahmann ist Geschäftsführer der empulse und verantwortlich für Vertrieb, Marketing und alles Kaufmännische. Mit über 20 Jahren Erfahrung als Manager, Gründer und Geschäftsführer in der Agentur-, Medien- und Dienstleistungsbranche ist Sönke der Kommunikations-Experte im Führungsteam.

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