Der wichtigste Inhalt eines Software-Handbuches ist die Rufnummer des telefonischen Supports. So denken viele Anwender, denn sie sind enttäuscht von den oftmals veralteten und schlechten Software-Handbüchern die Ihnen von den IT-Abteilungen zur Verfügung gestellt werden. Die Support-Mitarbeiter leiden ebenfalls unter der Qualität der Handbücher und müssen sich gleichzeitig mit teilweise überflüssigen Anfragen von verärgerten Benutzern auseinandersetzten.
Mit diesem Zustand wollte sich ein Software-Anbieter aus der Tourismus-Branche nicht zufrieden geben. In Zusammenarbeit mit der empulse GmbH entstand eine pragmatische Lösung die zu höherer Kundenzufriedenheit und weniger Support-Anfragen führte.
Zunächst wurde die Verantwortung für die laufende Aktualisierung des Software-Handbuchs von der IT an den Support übertragen. Die Pflege des Software-Handbuchs erfolgt nun gemeinschaftlich durch alle Support-Mitarbeiter in einem Business-Wiki welcher durch die Pflege der Wiki-Seiten in Microsoft Word für alle einfach zu Bedienen ist. Über das Wiki wird den Anwendern eine jederzeit aktuelle Version Online bereitgestellt in der sie einfach suchen und wichtige Stellen markieren können.
Im nächsten Schritt wurde eine Schnittstelle zwischen Anwendungssoftware und Wiki realisiert, welche den seitengenauen Zugriff auf das Software-Handbuch aus der Anwendung heraus ermöglicht. Drückt der Anwender die F1-Taste in der Anwendung erhält er eine Liste relevanter Wiki-Seiten des Software-Handbuch. Hierbei wird der aktuelle Anwendungs-Dialog, die bevorzugte Sprache des Anwenders, das Land und die Software-Version berücksichtigt. So erhält der Anwender direkten Zugriff auf relevante und aktuelle Information und kommt sehr viel seltener in Versuchung den Support anzurufen.
Ausschlaggebend für den Erfolg des Projekts war die Begleitung der Support-Mitarbeiter sowie die reibungslose Integration des Business-Wikis in die Arbeitsumgebung. Von den Support-Mitarbeitern wird die neue Lösung sehr gut angenommen da sie nun selbstständig und schnell auf sich häufende Supportanfragen durch die Aktualisierung des Software-Handbuchs reagieren können.
