Roboter schaut freundlich.

Botlassian wie Chatbots den Service Desk übernehmen

Wir haben uns sehr gefreut, das 22. Atlassian Community Treffen und seine Teilnehmer in unseren neuen Büros am Kölner Heumarkt begrüßen zu dürfen.

Mit kühlen Getränken und einem schönen Ausblick über den Heumarkt wurden schon zu Beginn viele neue und interessante Kontakte geknüpft. Die Räumlichkeiten waren schon früh gut gefüllt und die Stimmung war wie immer ausgelassen.

Als Speaker waren Peter Toudjarski und Christina Schantin geladen.

Peter stellte uns das Plugin „Power-Admin“ von Botron vor und Christina von Communardo teilte ihre spannenden und beeindruckenden Erlebnisse vom Atlassian Summit 2019.

Darüber hinaus konnten auch wir die Gelegenheit nutzen, um einen kleinen Showcase unseres neuen Cognigy Bots zu präsentieren.

Ziel des Showcases ist zu zeigen, wie der Jira Service Desk mit Hilfe eines Chatbots in bisher unbekannter Art und Weise im Dialog eingesetzt und sogar in Teilen automatisiert werden kann.

Der Showcase

Wir haben einen Chatbot in der allgemein bekannten Form eines Webchats entwickelt, wie er inzwischen auf vielen Webseiten zu finden ist.

Der Ablauf ist wie folgt:
Ein Benutzer ruft das Intranet seines Unternehmens auf und öffnet den Chatbot. Dieser begrüßt ihn in freundlich und bietet verschiedene Möglichkeiten der Interaktion an.

JIRA Service Desk Chatbot mit Cognigy
Botlassian Demo – Chatbot meets Atlassian JIRA

Die sicherlich häufigsten Fälle sind der Abruf des Ticket-Status oder das Anlegen eines neuen Tickets.

Daraufhin wird der Benutzer nach seinen Kontakt-Informationen gefragt, um später eine Zuordnung, z.B. über die Email-Adresse, zu ermöglichen.

Cognigy arbeitet mit Benutzerprofilen und kann wiederkehrende Besucher identifizieren. Mit diesem Feature ist eine personalisierte User Experience möglich und bekannte Besucher werden sofort mit ihrem Namen begrüßt.

Durch die Nutzung von Cognigy sind wir aber nicht nur auf diesen Kanal beschränkt. Mit wenig Aufwand ist eine Integration von Sprachkanälen wie die Anbindung einer Telefonleitung oder auch Amazons Alexa möglich.

Fazit

Diverse Studien und auch persönliche Erfahrungen belegen, dass Unternehmen inzwischen den Nutzen von Chatbots erkannt haben, die in den verschiedensten Ausprägungen und Bereichen verwendet werden.

Leider gibt es in diesem Bereich recht viele Ansätze, die nicht zu Ende Gedacht wurden und dem Nutzer nur wenig Mehrwert bringen. Cognigy hat sich für uns als äußerst flexible und schnell skalierbare Plattform für die Umsetzug von Chatbots erwiesen. Das Dialogpotential von Cognigy kann ständig dynamisch erweitert und an den aktuellen Wissensstand im jeweiligen Unternehmen angepasst werden.

Die Möglichkeit den Jira Service Desk mithilfe von Chatbots zu automatisieren bietet eine Reihe von Vorteilen.

So können z.B. Standardlösungen für bestimmte Probleme hinterlegt werden. In diesem Fall werden nur noch Anfragen die über den Standard Katalog hinausgehen von menschlichen Service Agents bearbeitet. Das kann unter Umständen eine deutliche Optimierung im Hinblick auf die Einhaltung von Service-Level-Agreements bedeuten.

Ein entscheidender Vorteil an dieser Vorgehensweise ist, dass der Benutzer auf die für ihn relevanten Daten zugreifen kann ohne einen direkten Zugang zum Ticketsystem zu haben.

Im Anschluss an den Vortrag gab es einen regen Austausch zu diesem Thema. Im Zuge der aktuellen AI Debatte scheint auch das Thema Chatbots großen Anklang zu finden.

Dieses und noch viele weitere interessante Themen aus der Atlassian Welt wurden anschließend bei Bier und Pizza ausführlich diskutiert.